良好的社会信用是建立和规范社会主义市场经济秩序的重要保证，也是形成社会主义道德风尚的重要基础。江泽民同志指出："全党全社会必须从改革发展稳定的大局出发，增强信用观念，建立和维护良好的社会信用。"认真贯彻落实江泽民总书记重要指示精神，诚信经营，规范服务，不断提高广大电信用户的满意度和忠诚度，不仅是通信企业实践"三个代表"重要思想，履行"用户至上、用心服务"的服务理念的客观需要，也是应对市场竞争，迎接入世挑战，提高企业核心竞争力和抵御风险能力的重要途径。
武汉电信作为全国重要的通信枢纽，为全国电信长途通信网的第三大业务指挥调度中心，拥有程控交换机总容量278万门，固定电话用户205万户。几年来。我们坚持"两手抓、两手硬"的方针，保持企业两个文明建设协调发展，在连续多年获得省级"最佳文明单位"称号基础上，2001年，荣获湖北省五一劳动奖状，2002年荣获全国五一劳动奖状。上述成绩的取得，是全体员工团结拼搏、无私奉献的结果，更是我们一贯坚持诚信经营获得的应有回报。
当前，世界电信业遭遇了前所未有的重大挫折，世界通信公司、环球电讯公司等一些知名的跨国公司破产或者濒临破产倒闭。其根本原因就在于违背经济规律，追求不切实际的高增长，不惜破坏诚信经营的基本原则。作为华中特大中心城市，在我国加入WTO 和武汉地区通信运营领域的竞争日益加剧的形势下，企业信用的重要性日益突出，如何深刻汲取世界电信业经验教训，以优质、诚信、高效的服务取信于用户，树立信用企业的良好形象，已成为企业培育竞争优势，提高核心竞争力的关键所在，也直接关系到企业能否在激烈的竞争中立于不败之地。
一、 信用缺失既是一个社会问题，也是一个行业发展问题
信用缺失的状况在社会上确实普遍存在，已经不是一种个别的、局部的现象，而是普遍的现象，而且有继续蔓延的趋势，已经成为一个严重的社会问题。电信行业发展的自身，也存在种种信用缺失的问题。
1、 信用缺失的表现
作为企业，电信行业与客户，既有市场交易，也有服务性质。信用缺失主要表现为两个方面。一是企业或其他从业者不兑现承诺、不履行契约；盲目炒作，恶性竞争；服务不规范、质量不高；也有同行敌视，贬低对方。二是用户拖欠话费，有的欠费已经成为死帐，直接造成国有资产的流失。
2、 信用缺失的原因
电信行业的信用缺失主要有三个方面的原因，一是总体上社会处于转型时期，新的社会规范尚未完全确立，法制约束力低；现代化进程的加快，改变了传统的守望相助和狭小的商业圈及配给制生产、生活方式，社会流动加快。二是电信行业的竞争加剧，市场经济条件下行业生存发展压力大；现代电信需求增加，行业科技创新能力不足；受拜金主义思潮影响，商业投机心理的膨胀；思想观念和从业者素质与行业发展的要求存在客观差距。三是社会总体信用度降低，法制观念淡薄。
3、信用缺失的危害
企业作为市场经济的主体，如果信用缺少，将会产生很大的危害。首先影响人们的行动选择与交易行为，诚信与信用不是单方面的，是社会关系的形式，人们往往根据广告、口碑、事例等信用关系决定交易对象，如果缺乏诚信，就会动摇人们的期望与选择。其次从根本上影响企业的经济发展和规模经营，影响社会进步。诚信既是一个人的立身之本，也是一个企业的无形资产，企业信用的缺失，就会影响融资、产品经营和有效的正当的经济利益的获得，如果不加强信用建设，企业的管理就会流于形式，企业的发展必然受到不利的影响。
二、 电信企业加强信用建设的思路
通信运营企业的信用建设既是企业无形资产的增值，也是企业精神文明建设的一个重要组成部分。结合武汉电信的实际，笔者认为在信用建设上要突出抓好以下三个方面的工作：
（一）明确信用建设的战略地位
在长期的计划经济体制下，通信运营领域最突出的特点就是政企不分，同时具有运营和电信行业管理职能，集"裁判员"和"运动员"的双重身份于一体，商业特征不成熟。在我国通信运营市场实行非对称管制的情况下，要适应日益激烈的竞争需要，在竞争中求生存，求发展，首先要制定信用企业建设的规划。加强企业信用建设涉及到企业经营管理的各个方面，必须制定长期、中期规划和年度计划，分层次、分步骤地实施，协调推进，才能逐步建立起企业的信用管理机制和信用风险防范机制。其次，在建设信用企业的过程中，要把转变观念作为先导，注重把思想教育放在首位。一是广泛开展以"爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会"为主要内容的职业道德教育，使广大干部职工自觉信守合约、文明经营、履行承诺，公平竞争，逐步培养诚信意识，塑造诚信美德，以实际行动维护企业良好的信誉。二是组织开展多种形式的活动，以"新风杯"、"新风窗口"、"文明窗口"竞赛活动为载体，以优质服务为核心，全面实施规范服务达标工作，有效地强化"诚信服务创效益，诚信服务树形象"的观念，以优质的服务赢得广大电信消费者的信赖。要发挥工会组织的作用，开展企业信用建设合理化建议活动。在团组织中发动团员青年积极为企业信用建设献计献策。三是充分发挥典型的示范和带头作用，坚持开展"职工标兵"、"党员标兵"、"杰出青年"、"文明职工"的评选活动。同时，注意总结企业信用的经验教训，用有关实例教育员工，大力倡导诚实守信的职业道德，努力营造做诚信职工、创诚信企业的良好氛围。
事实证明，只要信用建设的目标定位明确，措施具体，就能有效地促进企业管理水平的提高和持续健康的发展。
（二）构建"信用电信"的四个系统
整个社会信用建设，政府是一面旗帜，企业是市场的主体，员工是关键。企业的信用建设对外产生感召力、向心力，对外产生辐射力、影响力，其信用建设有赖于四个方面。
---加强企业信用的法制建设和依法经营是基础。电信资费政策是国家重要的产业政策，由国家根据电信业的发展和需求制定，电信资费的调整是一个政府行为而不是企业行为。国家有关电信的服务政策能否得到有效地执行，不仅关系到企业的形象，更重要的是影响到政府的形象和信息化建设的进程。因此，应该始终把国家、政府的利益放在首位，严格执行和宣传有关电信资费政策。一是积极配合政府职能部门制定有关资费政策。电信资费进行调整，要从推动信息化进程的角度出发，积极向政府相关职能部门提供发展情况和有关资料，采取听证会，为政府制定电信资费政策提供依据，使电信资费有利于通信事业的发展。二是积极宣传电信资费政策。邀请各级代表对电信的通信服务进行考察，介绍电信资费政策及电信计费流程；向社会，向广大用户宣传介绍电信资费政策，及时地向社会公布，让用户充分享有知情权。同时通过报刊、电台、电视台等社会媒体介绍服务政策，解答用户对电信资费政策的疑难，确保电信资费政策的顺利实施。三是认真执行资费政策。投入资金对通信计费系统进行改造，建立起联网的收费系统、查询系统以及用户投诉和障碍管理系统，使资费政策的执行在技术上科学化和自动化，提高服务的及时准确性。方便户对电信资费政策情况的了解，促进优质服务。
---建立健全企业信用制度是保障。对于企业而言，诚信经营的实现，还必须建立一整套诚信经营的自律机制。在建设信用企业的过程中，逐步建立并健全各项规章制度，为诚信经营的规范化、制度化奠定坚实的基础。一是制定标准和高于国家标准的服务规范和服务标准。二是贯彻落实《首问责任制》。三是制定具体实施细则。在服务工作中做到营业窗口的"一统一"（统一着装佩牌）、"二落实"（落实首问责任制和值班主任制）、"三声服务"（来有迎声，问有答声，走有送声）、"四做到"（服务环境保持干净；服务设施保持完好；用户等候不超时限；长话查询提供详细清单）、"五不准"（不准离岗、串岗、聊天、带小孩；不准看书籍报刊杂志；不准吃东西；不准使用服务忌语；不准乱收费）、"六公布"（公布电信资费表；公布业务办理须知；公布"首问责任制"和"规范服务公约"；公布长途区号和服务监督电话；公布营业时间和厅名；公布服务和营业标识）；上门装、移机的"五个一"（一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表）；用户投诉的百分之百跟踪回访与专题分析制度。四是健全检查、通报及考核奖惩制度。制定服务工作考核奖惩实施细则，对服务基础工作和服务工作效果实行双百分制考核。对各项服务规章制度的落实执行情况进行全面、定期的检查和通报，并将检查结果纳入绩效核，对发现的问题及时予以处理和纠正，有效地保障整体服务工作的进行。
---不断提高企业信用的管理水平是根本。一是推行规范管理，提高网络运行质量，确保用户电信消费优质高效。不断加强通信能力建设，加大业务开发推广力度的基础上，进一步强化效益观念，推行规范管理，全面提高网络运行质量和效率，逐步规范并形成一整套行之有效的维护管理和控制体系。二是建立完整、准确的基础数据管理体系。组织对现有用户资料进行清理，规范和完善用户增、删、改业务流程，确保数据资料的准确性和一致性，防止电信资费的跑冒滴漏，减少各种服务纠纷。三是强化后台支撑功能。适应服务质量从重点抓前台服务向服务的全过程闭环管理转变的要求，进一步强化各项后台支撑工作。在搞好计费、核算和收费等售后服务工作的同时，从方便用户的角度出发，对现有的业务处理流程进行优化。四是切实采取措施，解决电信消费中的热点、难点问题。针对电信消费过程中不同程度存在着的"装机难、交费难、查询难、修障难"和"代办公用电话乱收费"等热点、难点问题，切实采取改造帐务系统措施予以处理，满足不同层次和多样化的交费需求。
---加大企业信用的内外监督力度是关键。要满足用户的需求，保障用户的利益，使服务真正贴近用户，建立整套完整的服务监督体系。一是加强内部监督管理。专门成立通信服务稽查队，采取定期不定期的方式进行明查暗访。严厉处罚服务违纪现象，在内部形成抓服务质量的良好氛围。二是接受社会职能部门的监督。主动向工商、物价、消费者协会等部门汇报服务情况的基础上，邀请社会职能部门到电信服务窗口进行检查和指导。三是实行领导监督。定期向社会通报通信发展和服务情况，提高整体通信服务水平。四是主动接受舆论监督。主动与各新闻媒体联系，开辟通信服务热线，听取社会对电信服务的意见，回答用户的服务问题，并对报刊等新闻媒体反映的通信服务问题，在及时处理的同时，以此作为案例进行教育，做到举一反三。
（三）电信企业信用建设的社会保障
在建设诚信企业的过程中，电信行业依赖和促进社会信用建设，也面临着企业自身无法解决的实际困难和问题，必须有匹配的社会保障系统和相关法律政策的支持。
目前，由于缺乏相关法规的制约，有的电信欠费已经成为死帐，直接造成了国有资产的流失。通信市场是事实上的无序竞争的局面，通信运营领域的竞争十分激烈。部分运营商为了扩大用户规模，抢占话务量市场，或采取违规行为，或不计成本实行低价倾销，使得通信市场处于无序状态，直接影响通信事业的发展。
诚信的建设，决不是单个企业的事情，而是一项系统工程，需要全社会的努力，才能形成诚信经营的氛围。建议加强诚信法律法规的建设，相关部门尽快制定《企业信用信息管理办法》等诚信经营的政策、法律、法令、法规，开设企业信用资讯网，实行企业信用网上公示，保证企业诚信经营既有强大的物质基础，又有章可循；坚决打击恶意欠费用户方面，缺乏支持和法律约束力度；加强行业监管，规范通信市场竞争秩序；加大全社会的诚信教育的力度，开展"树立诚信（政府、企业、学校、市民等）新形象从我做起"教育活动；在全社会弘扬公平竞争、诚信经营，扬善惩恶的良好氛围，建立企业和个人诚信档案。充分运用各种宣传媒体，定期开展"诚信工作先进单位"、"诚信示范窗口"、"诚信工作先进个人"等评选活动以及诚信建设经验交流活动，对讲诚信的单位、企业、个人进行大力宣传，同时每年给予表彰奖励；对不讲诚信的，要在媒体曝光，同时运用行政的、法律的、道德的手段全方位地进行处置。通过法制和舆论引导，形成一种有效的社会监督机制和正确的诚信价值导向。