我们湖北省电信有限公司武汉市分公司洪山路营业厅位于美丽的洪山广场东侧，毗邻省委、省政府，现有员工50人。营业面积500多平方米，业务范围涵盖市话及数据多媒体业务受理、收费查询、电话卡、小灵通及电信终端设备销售、电信业务宣传等领域，日均客户流量约2000人次左右，月均营业额达1200万元左右，是武汉市大型综合性营业厅之一。近年来，我们在武汉电信分公司党委的领导下，紧紧围绕服务工作中心，深入开展了以服务人民、奉献社会为宗旨的创建文明行业活动，有力地促进了两个文明建设协调发展。我厅相继获得武汉市"最佳服务单位"、"新风窗口单位"、"巾帼文明示范岗"、"市级青年文明号"、"全省最佳窗口服务单位"等荣誉称号。今年，又被表彰为"湖北省创建文明行业工作先进单位"，先后有22人被评为省、市级、和分公司的先进个人及跨世纪优秀人才。电信集团公司、省文明办、省电信公司等多次对我们的工作进行了考察指导，都给予了充分肯定和较高评价，这一切使我们全体员工倍受鼓舞。
电信窗口是电信服务的桥梁和纽带，服务水平的高低既透视出社会的文明程度，同时也直接影响我们企业的形象。基于这种认识，近几年来，我们从推进社会文明的大局出发，加强了窗口文明创建工作，提高了文明创建水平。我们的主要做法是：
一、发挥技术优势，搞好特色服务
当今社会是信息社会，信息技术的飞速发展，加快了信息消费品更新的频率，使这种需求变得越来越复杂和多样化。对我们电信服务部门来讲，既是机遇，更是严峻的挑战。针对这些特点和要求，在分公司党委和营业局党总支的领导下，我们紧紧围绕服务工作中心，强化员工"用户至上，用心服务" 的中国电信服务理念，提升客户满意度，让服务理念贯穿行动，深入开展"服务明星现身说、服务质量大家谈、服务案例我评析"三项主题教育活动和"业务素质测试竞赛、电信客户市场营销细分竞赛、业务技能达标竞赛"三项技能竞赛，使员工不仅熟悉柜台业务，而且掌握各种相关的技术；不仅通晓营业厅的业务成为本职工作的业务能手，而且了解电信服务的整个流程；不仅提供快捷的柜台服务，而且还把服务延伸到每一位客户的家中。
今年4月的一天，一位怒气冲冲的客户走到营业厅值班主任小王面前，大声质问他家中办理的来电显示功能为什么个把月了到现在还没有开，并说电信公司欺骗了他等很多难听的话。小王耐心听完了他的话，当他的情绪稍稍平静些后，一边对他解释，一边及时与程控机房联系，经测试证明该客户的来电显示功早已具备。那为什么客户说没有该功能呢？为查明原因，小王随即决定下班后到客户家中去看一下，原来客户使用的是不具备来电显示功能的液晶显示无绳电话。小王随即耐心地向客户讲解了电话机的功能差别，消除了客户的疑虑和怨气，并为客户变更了来电显示业务类别。事后客户非常感动地说："这样的服务真是到家了，我佩服！
长期以来，营业厅从"微笑行动""亲切语言"着手，从方便客户出发，从点滴细微处做起，力求通过营业服务窗口把企业文化传播至每一位客户的身边，使服务深入地走近客户。
2000年的夏天，武汉大学外国留学生阿尔杜来我们厅咨询，想申请办理ISDN上网业务，可不巧那一带没有线路，暂时不能报装。看着阿尔杜焦急和失望的眼神，当班的营业员有意留下了他的联系电话和申请装机地址。随后的几天，我们积极向主管部门反映，并与相关部门联系，经过各方的通力配合，很快将线路建设到位。当阿尔杜了解到自己的一次不经意咨询，竟让电信员工如此在意，并协调多个部门，使自己的愿望得以实现后，十分感动，连声称赞："你们的服务水平真好！"这事虽小，但它却从一个侧面反映出我们的职工是在用"心"去观察，用"情"去服务，用"行动"去赢得电信客户。
二、用心创造满意，坚持优质服务
用心服务，说到底，是"心"的问题。客户的感知是唯一的检验标准，而不是"我们服务这么好，客户应该感到满意。"我们的工作不仅要提供服务，更要创造满意。这几年来，我们先后在职工中开展了"假如我是一个客户"、"换位思考"、"客户永远是对的"等十几项大讨论活动，使每个员工都铭记着一个信条："客户的每一件小事，就是我们的大事。"自觉地从客户的角度思考问题，急客户所急，解客户所难，用我们的诚心去铸造优质服务的品牌。
最近，我们营业厅收到一封感谢信，信中讲述了这样一件事：这位客户来自外地，申请安装两部电话并交纳了2600元的保证金。去年因工作关系离开武汉，将两部电话办理了停机保号业务，并在营业厅办理了预存款业务。今年3月，这位客户又专程从成都来汉办理这两部电话的拆机手续，并要求退回保证金。由于电话费是先用后交费，按照规定，保证金需在拆机后一个月结清话费才能退还。但客户3天内必须返回成都，不知什么时候才能再来武汉。客户心想为这2600元保证金，又要多出1000多元路费、住宿费太不划算。于是在上火车前，他背着行李抱着试试看的心情，来到我们厅里找到营业员小李说明了情况。小李根据客户的资料及特殊情况及时向厅主任汇报了这件事，厅主任说特事特办。小李记录了客户在成都的地址，并告知客户后面的事由她负责办理，客户将信将疑的离开了营业厅，一个星期后，小李将退费如数寄到了成都解决了客户的心事。客户最后在信中写道："李小姐的微笑服务、大方的仪态，对工作认真负责的职业道德、解决问题时的耐心、冷静、果断都给我留下了深刻的印象。李小姐为中国电信树立了良好的形象，在此我再次向你们表示感谢！"这件事告诉我们，只有真正把客户当亲人，才能处处从客户角度去考虑问题，才能使客户在思想上、行动上真正信任我们。
四美苑小区是铁路小区，由于种种原因，长期以来小区居民不能报装电信的市内电话，给生活带来极大的不便。我们的员工得知以后，很是不安。经过多方协调，我们终于开进了四美苑小区，进行现场受理，受到了小区居民热烈欢迎。当时，要求报装电话的有156户，室外温度接近0℃，雪花、雨点、寒风肆虐着这里。在一个不足2平方米的小房间内，4位工作人员放弃午餐时间，顾不得饥饿、寒冷和疲劳抓紧为客户办理业务，直到坚持办完最后一位客户的手续后，才安心地离开。
三、加强制度建设，坚持规范服务
优质服务，贵在坚持，持之以恒才能铸就品牌。俗话讲，没有规矩不能成方圆，要使优质服务坚持下去，并不断地提高，加强制度建设是重要的保证。
营业厅是一个以青年为业务骨干的年轻群体，针对青年人上进心强的特点，我们在服务管理上实行每季度评选一次"星级营业员制度"，公开考核，上墙公布。营业员星级分为一星级、二星级、三星级等，以《武汉电信综合营业服务规范》为标准制订了营业厅《营业员星级考核标准》，，每月考评一次，并与生产奖金挂钩，奖勤罚懒，营造出营业员个个争先进的良好氛围。
"首问负责制"是保障窗口服务的一项重要举措，而我厅在此基础上推出了"首问责任卡"。在接到客户询问时，对不能立即答复的问题，不仅按照"首问负责制"登记处理要求转交客户服务中心，而且对用户发放一张有首问责任人签名和联系方式的"责任卡"，将整个处理的过程置于用户的监督之下，从而确保用户有问而来，满意而归。
由于我们洪山路营业厅处在与市分公司电信大楼同址的特殊位置，我们受理客户查询的任务特别繁重，是全公司接待用户的主要窗口。为此营业厅成立了一个特殊的班组--接待班，职责就是解决处理用户在电信服务过程中的各种业务咨询、话费查询、疑难问题等。高峰时每天接待客户达三百多人次，平均每天接待用户百余人次，需发函与其他部门求证查实的有二十余份，劳动强度大，还经常受一些委屈，保证客户在咨询、办理业务和投诉中得到满意的答复。
我们始终坚持规范服务用语，做到客户来有迎声，问有答声，走有送声的"三声"服务。在与客户打交道时，营业员不仅能热情的回答客户询问，而且还主动为客户着想，积极引导客户使用电信新业务。当客户对办事程序和工作流程不太理解时，营业员总是用诚心和耐心去赢得客户的信任。
几年来，我们全体员工的服务意识和责任感不断增强，服务水平不断得到提升，也得到了客户的赞誉和社会丰厚的回报。许多客户在营业厅的留言簿中，都尽情地流露出对我们员工的亲情。一位客户在留言簿上写道，每次我踏进你们的营业厅都有一种回家的感觉，你们不是亲人但胜似亲人呀！三年来，我厅连年超额完成各项业务发展任务，营业额年年攀升，前年和去年分别完成年计划的107%、110%。
文明服务工作是一项系统工程。虽然我们在工作中取得了一定的成绩，但距离上级的要求和用户的企盼，还存在许多的不足。今后，我们将在"三个代表"重要思想的指引下，在各级领导和社会各界的关心帮助下，继续 "树电信形象，创文明行业"，把我们的窗口擦得更亮，力争职工素质、服务质量和业务发展再上一个新台阶，让满意的旗帜永远在用户心中飘扬。