湖北省电信有限公司武汉市分公司花桥营业厅位于武汉市汉口解放公园路，与武汉市委和解放公园隔街相望，营业面积600多平方米，业务范围涵盖市话及数据多媒体业务受理、收费查询、电话卡及电信终端设备销售、电信业务宣传等领域，是武汉市内大型综合性营业厅之一。花桥营业厅现有员工38人，平均年龄28岁，其中女职工33人，占85%，是一个以女职工为业务骨干的年轻集体。自1998年开业以来，相继获得湖北省精神文明建设委员会授予的"湖北省创建文明行业先进单位"、武汉市精神文明建设委员会授予的"武汉市最佳服务单位"、武汉市交通邮电系统精神文明建设委员会授予的"新风窗口单位"和"巾帼文明示范岗"、湖北省邮电管理局和中国邮电工会湖北省委员会授予的"全省最佳窗口服务单位"、武汉市团委授予的"市级青年文明号"等荣誉称号。近日，该营业厅又被全国妇联授予"全国巾帼文明示范岗"荣誉称号。
在这一系列荣誉背后，活跃着一群紧紧围绕中心工作，充分发挥"半边天"作用，树立"自尊、自信、自立、自强"女性形象的姑娘们。正是她们，用自己的行动，诠释着"创一流服务、抓一流管理、争一流效益、树一流形象"的花桥服务理念。

激发职工的奉献意识
良好的服务思想和服务意识是做好服务工作的基础。为此，营业厅采取有针对性的教育形式，因地制宜地解决服务意识问题。中心把企业形势教育作为突破口，通过开展"服务与企业生存"、"企业与我"等主题讨论活动，分析形势，让职工真正明白在国家电信业体制改革不断深化的今天，企业要想生存必须参与市场竞争，未来企业的竞争归根到底是服务的竞争，服务的好坏决定着企业利益的好坏，企业的利益又与个人的利益息息相关。在开展形势教育，增强职工的危机感，引导他们摆正服务工作与个人利益间的关系的同时，营业厅还注重通过职业道德教育来强化职工的爱岗敬业精神。组织职工到红安体验生活，体验那里艰苦的工作环境和条件，使得职工潜意识里认为营业前台工作缠人、拴人、工作辛苦又没有实惠的想法不攻自破。在此基础上营业厅开展了学习服务战线优秀人物活动，以李素丽、舒丽丽等劳模为学习的榜样，在职工中广泛宣传她们爱岗敬业、无私奉献的精神。坚持开展星级服务员评选活动，通过向用户发放调查问卷、对工作质量进行打分等途径对每个营业员的用户满意度和工作业绩进行综合评分，对达到一定星级标准的营业员授予相应的星级标志并实行挂牌上岗。通过这些活动使职工充分认识到"三百六十五行，行行出状元"，营业窗口工作同其它工作一样，需要有人做，需要有人为此做出奉献，也能够出成果，从而激发了全体职工的工作主动性和自觉奉献意识。
深入细致的服务意识教育在职工的实际行动中得到了真切的体现。去年腊月的一个晚上，下起了纷纷扬扬的大雪，整个城市一片雪白。第二天早晨，市话收费班的女职工不约而同地早到了半个小时，将营业厅门前的积雪打扫得干干净净。上班后，看到前来缴费的用户依然很多，她们又临时抽调人员到门前接迎用户。一名老太太被搀扶着走进温暖如春的营业大厅后，拉着迎宾女职工在寒风中冻得发红的手说，"你们的服务真是到了家啊"。也是去年夏天，气温高达40度，解放公园地区因线路改造停电两天，考虑到当时正值缴费高峰，用户冒着酷暑来一躺不容易，收费班买来50W的台灯，利用UPS电源供电，及时受理用户缴费，没有空调就用纸扇和小风扇降温，等最后一位用户满意离去时，姑娘们的工作服都可以拧出水来。

营造"立足岗位成才"的氛围
电信的产品就是"服务"，作为服务直接提供者的窗口营业员承担着连接企业与用户间桥梁的边界支撑作用，用户对营业员的要求既包括微笑礼仪服务又包括熟练掌握各项业务知识和业务技能。营业厅十分注重营造一种立足岗位，自学成才的学习氛围。他们在充分征求职工意见和建议的基础上，有针对性地开设"职工课堂"，组织职工系统学习营销、法律、管理、心理、安全等方面的知识，并创办图书角，购置营销、管理、文学、经济等方面的书籍，鼓励职工利用业余时间加强学习。每天早晨坚持举办"早间课堂"，针对头一天工作中出现的问题，组织职工分析问题，查找根源，及时整改。在此基础上采取多种形式对学习情况进行考核，如开展"案例分析"活动，将服务过程中的小难题写成案例，让班组的每位职工进行解答，并从中挑选最佳的答案；举办现场问答活动，由考核人员充当用户提出业务问题，考核营业员的临场应变能力；每季度组织一次业务知识竞赛等。最近，营业厅又开始酝酿"服务追踪"的新举措，即根据职工具体服务水平的不同划分为初级、中级和高级三个追踪等级，每天与营业员就其当天的具体服务情况进行沟通、交流、分析，引导她们完成本级服务的测评，向更高级别的服务水平迈进。
在这种氛围的感染下，职工们形成了结合工作需要主动学习的良好习惯。市话受理班的6位女职工，都是在公司三项制度改革期间从其它工作岗位上调整到市话业务受理窗口的，刚接手工作时，还不太适应，工作的差错率也较高。但她们在困难前面没有低头，主动利用吃饭间隙、下班时间、休息日等一切可以利用的时间熟悉业务，加强学习。为了减少工作差错，她们无论多晚下班，都要对当天的业务单据仔细核查一遍，以便及时补救。功夫不负有心人，几个月的时间不到，她们迅速成长为市话业务受理能手，赢得了领导、同事和用户的好评。

让管理更有人情味
对于服务部门来说，严格的制度管理是不可缺少的重要管理手段，但在人本管理已成为管理工作发展方向的今天，只有把制度管理与人本管理有机结合起来，才能产生巨大的推动力。
营业厅从一开始就提出了"向管理要服务"的口号，在深入学习上级和公司各项规章制度的基础上，逐步形成了具有花桥特色的三级管理体制：全厅设营业厅主任、值班主任和柜台班长三级，各负其责，并实行"一人出错，连带考核"。这一制度为规范服务行为提高服务质量提供了重要的保证。在此基础上，营业厅还建立健全了值班长日志、投诉和表扬记录、交接班日志、数据资料变动日志、故障记录等原始资料，为奖惩制度的落实提供可靠依据。
深入细致的思想政治工作是人本管理的内涵所在。在严格制度管理的基础上，思想政治工作就是在暖人心中理人心。几年来，营业厅围绕服务积极探索思想政治工作的新途径、新方法。一是以党支部为核心，充分发挥党员的模范作用。"打铁先得自身硬"，营业厅的6名党员时刻注意自身的表率作用，不论大事小事，凡是要求职工做到的，党员首先必须做到。王玲是一个有着十多年党龄的老党员，担任值班经理多年的她在小小的三尺值班经理台前，用她的微笑和用心服务不知平息了多少用户的疑虑和不满，以至于每每用户对营业厅的业务和服务有意见、争议或不满时，他们都会不约而同地去找王玲。有一次她接到一位用户的电话，说自己身患重病不能下床，家中目前只有她一人，没有办法来缴电话费。细心的王玲在电话中问清了该用户的详细地址。下班后她带着打印好的话费清单和通话明细，来到这名用户的家中，不仅帮用户代收了话费，还主动帮她清理了房间并为她做了一顿可口的饭菜。等王玲回到家中，她的儿子却饿着肚子在地板上睡着了。除此之外，为加强对党员的管理，营业厅还建立起党员责任区，为6名党员划分责任区，并在责任区内实行包思想、包工作、包纪律、包安全四包责任制，增强党员的责任意识，让每个党员置于群众的监督之下，彻底改变党员混同一般群众的现象。二是针对职工的特点，开展心贴心活动。女同志的特点是细致但又比较敏感，工作中相互之间难免出现一些磕磕碰碰。针对这一情况，营业厅经常在姐妹中开展谈心活动，交流思想，把矛盾摆在桌面上，在处理矛盾的过程中充分考虑当事人双方的立场，绝不偏袒任何一方，使矛盾得以顺利解决。三是解决职工实际问题，确保职工无后顾之忧。营业厅处处关心职工生活，对每位职工家庭状况进行全面了解，并建立起困难职工家庭档案，对家庭有困难的职工给予关心和照顾。2002年公司组织妇女职工进行身体健康检查，营业厅有一位女职工被查出患有子宫肌瘤，营业厅领导得知这一情况，在人手紧、任务重的情况下，主动为她调整班次，使她有充足的时间看病、治疗。营业厅有2位女职工由于一些自身因素，在三项制度改革期间差点待岗，营业厅领导及时为她们调整工作岗位，时刻关注她们的工作情况，对她们的每一点进步及时予以表扬和肯定，如今这2位女职工不仅与其它姐妹相处融洽，而且工作热情有了很大的提高。

"五心"服务暖人心
"不矜细行，终累大德，为山九仞，功亏一篑"。从大处着眼，从小处着手，把用户的每一件小事都看成我们的大事，这才是实践"用户至上，用心服务"服务理念的根本所在。营业厅在集思广益的基础上，明确了"五心"服务标准，即：接待用户办理业务时要热心，解答用户提问和咨询时要耐心，听取用户意见和批评时要虚心，服务场所要让用户舒心，明码标价要让用户放心。
为用户着想，给用户提供方便，营业厅是这样说的，也是这样做的：为了方便用户饮水，她们买回热水器、饮水机和一次性纸杯；为了方便用户休息，不仅在窗口前配备酒吧凳，还开辟专门的休息区，休息区里书报架、老花镜、胶水、墨水、笔纸等便民设施一应俱全；为了用户能得心应手地办理业务，将各项资费政策公开张贴，并且将每日的业务信息制成宣传牌放在柜台或大厅的显眼处；为了能及时帮助用户解决疑难问题，大厅主任将办公桌搬到大厅现场办公，值班主任不停巡视；为了增进营业厅与用户间的沟通，精心印制并发放"争创青年文明服务卡"，举办"花桥电信宣传周"活动，与省经济广播电台联合开办"电信通"节目……用户的意见是企业的行动指南，营业厅在努力加强服务工作硬件、软件建设的同时，高度重视用户提出的建议并及时加以改进。2001年6月，一位顾客在意见簿上写下了这样一行字："能否提供上网常识资料？"。三天后，营业厅就将组织编印的《上网常识》摆放在醒目处并主动发放给办理宽带网业务的用户手中。
营业厅还主动为一些特殊的用户提供特殊的服务。她们为辖区内的老弱病残用户和大客户编制专门的档案，组织营业厅"青年文明号"为他们提供上门服务。截止目前，"青年文明号"共提供上门服务千余次，受到用户表扬百余次。
"一份耕耘，一份收获"，营业厅的"五心"服务换来的是企业经济效益的显著提高：月营业额由1998年开业时的100多万元增加到800多万元。目前，营业厅日均营业额达27万元，人均劳动生产率高达25万元/月。市话受理、来电显示、电话卡销售等重点业务发展在武汉电信分公司12个营业厅中均名列前茅。

奉献社会显真情
扶贫济困是中华民族的传统美德。营业厅在"用心服务"，奉献企业的同时，还把扶贫济困作为服务社会，奉献社会的另一个永恒的主题。
2000年6月，武汉市江夏区学子徐涛以优异的成绩考上了重庆大学。十年寒窗苦读终于金榜题名，这对一般的学生来说应该是一件值得欢庆的事，而徐涛却陷入深深的苦闷。其实早在1999年时他就考取了武汉理工大学，可是1998、1999连续两年的旱灾让他们家中失去了经济来源，残疾的母亲卧病在床又需要人照顾。懂事的徐涛毅然放弃到大学深造的机会，和父亲一起挑起了生活的重担，指望一年后家中能变得稍微殷实一些，到时再圆大学梦，哪知一年等待的是依然的困窘。就在徐涛准备放弃上学并外出打工时，他的境遇引起了社会的关注。营业厅的职工从报纸上得知此事后，纷纷解囊，捐款资助徐涛，在短短两天内共捐出现金3000多元、衣物文具数件，使徐涛得以踏上求学之路。不仅如此，营业厅还在每个寒暑假为徐涛联系安排勤工俭学的岗位。如今已经是重庆大学大三学生的徐涛说，花桥营业厅的阿姨们不仅使我重圆大学梦，更重要的是她们教育了我人生最重要的本领，那就是自强自立。
花桥营业厅把真心献给社会，同时也赢得了社会的好评。几年来，她们的事迹先后被《长江日报》、湖北电视台、江夏电视台、《楚天都市报》、《武汉晨报》等媒体予以了报道。

面对接踵而来的赞扬和荣誉，花桥营业厅的姑娘们深知，用心服务，奉献社会永远没有最好，只有更好，成绩只能说明过去。飞扬蓝色旋律，展现巾帼风采，是她们永远的追求。她们正努力寻找着新的起点！