在“转变观念，立足岗位，服务前台，争先创优”主题教育活动动员大会上的讲话
郑晓慧
同志们：
今天把大家召集起来开这个会议，主要是对即将开展的“转变观念，立足岗位，服务前台，争先创优”主题教育活动进行部署，动员全公司从事后台支撑工作的同志进一步提高对做好后台支撑工作重要性的认识，立足本职岗位，用心做好后台支撑工作，加强后台和前台之间的交流和沟通，努力为通信服务工作的改进和提高提供强有力的后台支撑。
刚才，党群工作部的同志向大家介绍了这次教育活动的相关情况。在这次活动筹备期间，党群工作部做了大量的准备工作，运行维护部、市场经营部和计划建设部等部门也给予了很大的支持。我觉得，这种结合本部门工作的特点，积极参与和推动公司中心工作的做法，是值得大力提倡和充分肯定的。刚才，机关各职能部门，尤其是市场经营、计划建设、运行维护三个主要职能部门，都作了很好的发言。高总、白总两位老总就这次活动的开展提出了具体要求，希望大家在会后做好贯彻和落实工作。
下面，我就这次主题教育活动讲两点意见。
一、开展主题教育活动的目的和意义
开展这次主题教育活动，是规范化服务达标活动的有机组成部分，是规范化服务达标活动的进一步深化和延伸。前一段时间，我们根据市文明委的有关要求和省公司的统一部署，开展了行业规范化服务达标活动，成立了规范化服务达标工作领导小组，召开了动员大会，拟订了我公司规范化服务达标工作实施方案，组织各营业厅进行了自查和整改。前不久，我们又组织对全市59个电信营业厅的通信服务工作进行了抽查。结果表明，经过一段时间的整改，各营业厅的硬件设施已基本达到要求，营业厅面貌和营业人员服务态度明显改善。统计分析也表明，规范化服务达标活动开展以来，7月份的用户申告较上月减少24.4%。
应该说，经过全体干部职工的共同努力，行业规范化服务达标活动所取得的成绩是明显的。但严格地讲，要真正改进和提高通信服务水平，必须有一流的后台支撑工作作保证。因为很多服务问题，往往出现在前台，表现在窗口，根子却在于后台。比如，用户只要有问题，肯定只会找前台，而这些问题往往不是前台所能够解决得了的，还需要后台支撑单位的配合、调查和处理。但在实际工作中，后台支撑单位的处理时限、处理结果往往与前台的要求存在差距，这在客观上就会导致服务问题的产生。在这种情况下，前台工作人员态度再好，或者说再怎么微笑也解决不了问题。因此，为了进一步巩固和提高行业规范化服务达标活动的成果，我们酝酿并筹划了这次主题教育活动。
我们认为，开展“转变观念，立足岗位，服务前台，争先创优”主题教育活动，有以下三个方面的意义。也就是说，我们希望通过开展这次主题教育活动，能够达到三个方面的目的。
一是通过开展这次主题教育活动，进一步提高后台支撑人员对后台支撑工作在通信服务工作中重要性的认识，确立并强化“后台为前台，前台为用户”的观念，推动“全员服务意识”的真正形成。
二是通过开展这次主题教育活动，引导和激励广大后台支撑人员热爱电信企业，讲求职业道德，忠于职守，立足岗位，服务前台，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，改进和提高后台支撑工作。
三是通过开展这次主题教育活动，引入客户考核前台、前台考核后台的机制，推动前台、后台的双向互动交流，真正确立“后台围绕前台转，前台围绕用户转” 的联动机制，最终实现通信服务质量的全面提高。我们在这里提出“双向互动交流”和“联动机制”，就是强调前台对后台提出意见和要求，后台要及时快速响应，强调在经营服务工作中，不仅是前台，后台也要围绕用户的需求转起来。
二、对开展主题教育活动的四点要求
（一）提高认识，转变观念，进一步增强做好后台支撑工作的使命感和责任感，牢固树立“上一道工序为下一道工序服务”的全员服务理念
在今年5月的全国网络运行维护工作会议上，集团公司冷荣泉副总经理强调运行维护工作人员要转变观念。他指出，长期以来，大家都是这样的观念：市场经营部门是电信企业的前台，其工作对象是用户和市场，职责分工是提供服务、开拓市场；而维护部门是电信企业的核心生产部门，是后台，其工作对象是网络、是设备，职责分工是保证网络、设备正常运转。正如冷总指出的那样，在我们的工作实际中，后台支撑人员由于不直接面对用户，他们对通信服务工作中前台工作人员的环境和困难往往缺乏真切的感受，特别是对因后台支撑工作不到位所造成的影响和后果缺乏切身的体会。
前一段时间，我们组织到各个营业窗口进行检查，和各营业厅主任们交流，他们最大的体会就是每天都得面对许多不同层次、不同性格的用户。因为用户只要有问题，无论是前台解决得了的还是解决不了的，他们都只会找前台。有些问题，在后台支撑单位的帮助下解决了，有些问题，往往是在企业内部转了一圈，最终还是原样回到前台窗口。这就会导致用户的不满、指责，甚至是辱骂。但我们的前台工作人员是绝对不允许和用户争吵的，往往在工作中要受到很多委屈。因此，每当遇到前台无法解决的问题，需要后台的切实支撑时，前台工作人员都希望我们的后台支撑人员能到前台来体会一下。说到这里，我想起在一次座谈中，有同志建议形成一个制度，定期让从事后台支撑工作的同志到前台营业窗口去上班。他说，只有这样，那些从事后台支撑工作的同志才能够真切体会到做好后台支撑工作的重要性。这位同志的观点是否准确我们不去深究，但却说明了一个问题，对于前台工作人员所处的环境以及工作中的困难，我们的后台工作人员缺乏真切的感受，说明我们的后台和前台之间还非常缺乏交流和沟通。
古往今来，许许多多实践都证明，任何一场重要变革，观念的先导作用往往起着决定性的作用。联系到我们的服务工作，也是如此。就是说，如果我们的后台支撑人员总想着自己的工作对象是网络，是设备，只要网络和设备能够正常运转，就履行了自己的工作职责；如果我们的后台支撑人员不能深刻认识后台支撑工作与通信服务工作间的关系，不能从思想深处真正树立起“前台就是我的客户”这样的观念，那么，我们的通信服务工作就不可能得到真正的改进。
我们开展这次主题教育活动，把集团公司和我公司领导有关后台支撑工作的讲话摘编成册，还准备组织安排专家讲座、交流座谈，围绕“你的客户是谁？你怎样服务客户？”开展主题大讨论，等等，也正是希望通过多种形式的活动，强化后台支撑单位的市场意识、协作意识和配合意识，使广大后台支撑人员牢固树立起“上一道工序为下一道工序服务”的服务理念，从根本上为"后台围绕前台转 ，前台围绕用户转"这一联动机制的形成，为全员服务意识的强化奠定坚实的基础。
（二）加强领导，精心组织，确保主题教育活动取得预期效果
实事求是地讲，我们党、团组织活动，往往容易流于形式。针对这一情况，我们在筹备这次主题教育活动时，进行了深入的调研，也征求了相关单位和部门的意见，在此基础上形成了今天这个活动实施方案，也正是希望这次活动能够取得实实在在的效果，能够有效推进我们通信服务工作的改进。那么，能不能达到预期效果，关键就在于今天在座的各位书记在下一步怎么抓这项工作。刚才，高总和白总都提了很好的要求，各单位和部门要结合自身实际，切实加以贯彻。比如，增进前台、后台间的交流和沟通，仅仅派几个人到前台呆一两天是起不到什么效果的，而应该通过多种形式，使我们的后台支撑人员真切地感受用户的需求，体会前台工作人员的工作环境。
为推进这项工作，我们在市公司成立了主题教育活动领导小组，各单位的党组织和团组织，要切实履行起领导工作和具体组织工作的职责。要结合本单位的实际，拟订活动实施细则。要根据公司的统一安排，有计划、有步骤地组织本单位相关人员参与各项学习教育活动，确保活动的每一个阶段都取得相应的成效。
（三）强化管理，认真做好后台支撑各项工作
严格的管理是改进和提高后台支撑各项工作的重要保证。市场经营、运行维护、计划建设等相关职能部门要配合此次主题教育活动的开展，结合本部门的职责和特点，探讨如何才能快速地响应前台工作的需求，及时开展相关工作。如市场经营部门要加快推进业务流程优化重组；计划建设部门要加强工程建设质量和建设周期的管理，加快各项支撑系统的建设步伐；运行维护部门要在运行维护体系中建立客户技术支撑体制，对市场经营和客户反馈的相关意见进行快速处理，并能够站在用户的角度和市场的角度，连续性地检查系统运行状况，提出改进措施，等等。总之，要通过我们卓有成效的工作，为及时有效地处理前台受理、反馈的问题，开辟一个快速、畅通的渠道，真正实现对客户需求、故障申告的快速响应。
刚才，高总也谈到了，最近半个月来，我们公司接连发生了三起通信网络故障，其发生频率之高、可能造成的影响面之广都是前所未有的，引起了公司领导的高度重视。8月27日，我们召开总经理办公会，就运行维护工作进行了专题研究，林总在会议上对当前的运行维护工作提出了七点要求。高总多次主持召开会议，对重大通信故障的预防和处理进行了专题部署。目前，运行维护部、数据通信局等相关单位和部门正在按照要求和部署进行整改。我想，只要我们能够认真吸取教训，按照公司的部署切实进行整改，坏事也可以变成好事。联系到我们正在开展的这次主题教育活动，我在这里就当前的运行维护整改工作提四点希望。
一是要严格执行基础维护管理规章制度，切实杜绝“制度措施如林，执行落实无人”的现象。高总多次指出，我们很多规章制度，并不是很高深的东西，而是我们长期以来在日常工作中经验和教训的积累。如果我们都能够把这些很具体的工作做好，都能够切实做到“对下一道工序负责”，我们就可以有效避免许多问题的产生。
二是要注重从平时、从小事抓起。要认识到，任何事物都有一个从量变到质变的过程，网络运行维护工作也是如此。很多小问题的积累，就可能导致重大障碍的发生。比如，8月25日计费帐务系统终端的“当机”问题，如果我们平时不注意及时清理“垃圾”，内存容量再大，还是会出问题。
三是要经常性地开展课题攻关活动和技术练兵活动，变被动应付为主动预防。运行维护工作难免会出问题，但关键在于我们不能满足于做“消防队”，到处救火，不要等出了问题再去补漏，而应该主动预防，严把服务质量关，消除服务隐患。这次主题教育活动中一个很重要的内容就是，运行维护各单位要针对已经出现和可能出现的问题，开展课题攻关活动，及时分析、查找原因，杜绝类似故障的再次发生。在这方面，计划建设部门要积极配合。与此同时，要经常性地开展各类技术练兵活动，一方面强化和提高技术人员的业务素质，另一方面发现、选拔和培养各类技术带头人。
四是要配合业务流程优化重组工作，完善运行维护考核体系。前不久，市场经营部提交了一份报告，这份报告归纳了基层单位反映的市场经营服务工作中存在的问题。这个报告我也看了，其中有一个问题就是维护工作考核指标与用户对服务质量的要求差距较大，往往是我们的各项维护指标都完成得不错，但单个客户，特别是大客户却不满意。因此，运行维护部门要配合我们正在推进的业务流程优化重组工作，及时调整维护考核指标要求，完善运行维护考评体系。
（四）加强沟通，主动服务前台
我们强调，要真正做到“前台为客户，后台为前台”，对于后台支撑各单位来说，很关键的一点就是要加强与前台单位的交流和沟通。因此，后台支撑各单位要按照这次主题教育活动的有关安排，定期听取前台单位的意见，及时调整和改进自身的工作。特别是与前台工作关联比较密切的计费结算中心、计算机中心等单位，要定期召开会议，主动邀请各营业厅主任为自己“挑刺”，提意见，要不定期地组织人员到营业窗口巡视和走访，并形成制度。
为了强化这项工作，增强后台支撑单位对前台的主动服务意识，我们这次主题教育活动的重要内容就是前台考核后台支撑单位，把前台对后台支撑单位的评分作为评先的重要依据。今后，人力资源部等相关部门要积极尝试在绩效考核和月生产奖考核中，把前台单位的意见，作为考核后台支撑单位工作的重要依据，以此推动“前台考核后台”工作机制的真正形成。关于这一点，林总在今年年初的工作会议和半年工作会议上多次进行了强调，这里我就不再多讲。 总之，希望通过这次动员会，为我们这次主题教育活动奠定良好的思想基础，使这次主题教育活动有一个很好的开端。当然，我们也不可能通过这一次活动就能解决所有的问题，毕竟这只是一个尝试。我相信，在大家的共同努力和全力配合下，我们这次主题教育活动一定会取得圆满成功，我们武汉电信的通信服务工作一定能迈上一个新的台阶！
谢谢大家！
