002年底，在市公司组织召开的欠费回收工作经验交流会上，一位中年女性"典型案例和催欠方法"的发言不时被阵阵掌声和笑声打断，大家纷纷向她投来了敬佩和赞许的目光。她就是武汉电信分公司先进生产者，帐务信息中心收费助理周珏。
她虽已到不惑之年，干起工作，却依然象年青人一样风风火火。对工作充满热情，一步一个脚印，认认真真、踏踏实实，用自己的真心、真情铺设不寻常的收费路。
学习--强化自身新素质
2002年4月，周珏同志由做了多年的系统维护工作转岗竞聘为收费助理。由维护到收费，由后台到前台，由熟悉的工作到陌生的工作，对周珏来说，可是一大挑战。刚到收费室，周师傅感到压力非常大，然而，"世上无难事，只要肯攀登"，她天生一副不达目的誓不罢休的倔劲，使她从容面对新工作的挑战。她决心从每一件细小的事情做起，努力学习，尽快完成角色的转变，快速高效，保质保量地完成新岗位的任务，确保公司收入颗粒归仓，决不让公司利益得到损失。
"磨刀不误砍柴功"。为较快地适应新岗位，周师傅开始了勤奋的学习。首先，是向书本学习。认真学习了《中国电信条例》《资金回收技巧》、《电信资费政策》等书籍，这些"热身运动"使她在今后的收费工作中崛起奠定了牢固的基础。
其次，向实践学习。"实践出真知"，是千古不变的真理。周师傅从接手包行包量任务以来，她每月要负责200多万元的银行托收话费的回笼。如何在最短的时间内摸到收费的脉络，保证话费顺利回收，才能不拖全室的后腿？是周师傅面临的首要问题。带着这些问题，她从最简单的帐单缮封开始。所谓缮封，就是把非联网银行的发票一张一张的手工撕好，装好，交给银行联络员送到银行。在重复的手工劳动中，知道了银行的行号分布规律"2工，3农，4中，5建….."，（82是工行的行号代码），就这样，用代码记忆法记住了自己分管的银行的60多个分行行号，对各银行客户多少，资金量大小等情况都烂熟于心。
最后，向同行学习。常言道，"人过三十不学艺"。为了较快地进入收费角色，周师傅"不耻下问"，虚心向同志们请教，学习电话催欠技巧。对不同的用户采取不同的催费方式。对逾约用户可电话提醒通知；对退票用户查询退票原因；对于恶意逃费用户，采取迂回战术，要在询问中捕捉用户信息，催缴欠费。同时学习上门调查、催费的技巧，遇到疑难问题，积极主动向领导汇报，并提出解决方案。周师傅在接手第一个月，回收率达到99.6％，回收资金204万元。新人收费开门红，在新岗位上受到中心领导的好评和同志们的敬佩。
创新--创造收费新业绩
收费工作，在电信行业是一个再平凡不过的职业。天天干月月做，完成指标任务就行了。可周师傅不这么看，她说，"平凡工作可以做出不平凡的事。不创新，就不能使企业满意，用户满意。"善于总结的人，才会不断推陈出新。周师傅就是这样的人。总是在工作中不断总结，不断思考，总是不忘用笔记下回收话费的经验。每月关帐后，她却自觉地对这个月的回收情况做一个全面的分析报告，对典型案例做详细的剖析。即是对自己工作的总结，也是一份有价值的经验材料。她根据一年来的工作实践和体会，撰写了近万字的催欠案例集，总结了核对资料重托法、电话联系催缴法、书面通知催缴法、上门核查催缴法、解决问题协商法、区局联手催缴法、避恶就善催缴法、紧盯不舍催缴法、关系协调催缴法、诉诸法律追缴法等十种催欠方法，从而对用户进行了归类，对不同用户采取不同催缴方法。在公司催欠工作会上交流，为收费工作留下了可借鉴的经验及案例。大家都称赞她收费工作做得好，总结的方法管用。
在日常收费工作中，周师傅也总结了一套行之有效的催欠方法。那就是，勤提示、勤走访，保"当月"，压"历史"。对能联系得上的退票用户，查明退票原因，作相应的处理后，及时重托或通知到营业窗口交费；对电话联系不上的用户，采取上门走访的形式，查明原因写出情况说明，做到退票用户，个个有着落，户户有说法。对在托收方式中有欠费，又要求转现金付费的用户，在转入现金交费方式后，仍继续追缴，不能因改变了交费方式就放弃追缴，要一追到底。当月欠费控制的较好，也就控制了历史欠费的增长。
在平时收费中，一般同志怕上门，怕用户难缠，怕收不到费，就很少上门。周师傅却不怕。大家背后都称她为"拼命三郎"。不管是炎炎烈日，还是严寒下雪，只要出现用户拖欠话费的情况，她就会第一时间上门取证，解决。她在一次帐后分析会上说，"欠费催收关键在把握时机，错过当月，就增加难度系数50%以上。"所以，她每次都尽力把欠费堵在当月。有一个用户，因帐务系统没有留下装机地址和任何联系方式。原托收帐号退证，造成退票。该电话又长期挂着自动传真，发催欠函无回音，无法和用户联系。2002年8月22日，室外近45度的高温，周师傅采用上门核查催缴法，冒着高温上门寻找，到目的地竟找出三户户名相近的单位，但这三个单位都说没有这部电话。多方查找弄清了该电话的确切地址、名称，托收的新帐号，（该电话使用单位为：某工厂下属的一个工业磨料库房）及时收回了当月费用，也为下月正常托收取得了依据。周师傅不放过一个欠费户，频频出击，上门催收欠费。一年来，上门核查67次，走访用户近200余次，处理疑难问题20起，回收话费就达24802146.24元，每月平均回收率达99.97％，回收历史欠费43万多元，并在全室率先实现零坏帐，二次当月回收率达100％。
服务--塑造电信新形象
"想用户之所想，急用户之所急"是周师傅最大特点。一次，有一个用户其托收的帐号被冻结，造成退票，用户很担心因不能及时交费造成停机，影响工作，周师傅就打电话告诉他"请你放心，在你银行帐号解冻之前，我会每月按时通知你，直到帐号解冻为止。"用户听后非常感激。周师傅每月按时通知他缴费，与用户建立了良好的关系。象这样的事情，不胜枚举。虽然工作量增大了，可周师傅却乐在其中，她说，"为用户提供了方便，给电信争得了一份信誉，个人辛苦点也值得。"
对行动不便，有困难的用户，周师傅总是委屈自己，亲自上门为用户服务。有个私人用户2002年5月欠费118元，由于缴费方式当时受理错误为银行托收。晚上按联系电话打到用户家中，说明欠费情况后。用户说："我们存折上有钱，可不可以从折子上扣？"原来，这个用户是用信用卡交费。周师傅说："对不起，因为是5月份的欠费，（不是当月话费）不能从银行划帐。你可以到电信营业窗口交现金。"这时，用户为难了！细打听，才知道用户是七十多岁的老俩口，住的地方离营业窗口还有三十多里路。周师傅一听，马上与老人约定上门收取。当周师傅一行灰尘仆仆从武昌赶到老人住地武东时，老人象迎接自己的闺女一样，早早在路边候着、望着……
做好用户解释说服工作，是切实为用户服务好的关键。在频繁的上门中，有些用户对电信不甚了解，对电信资费颇有微词。一听周师傅是电信局的，就冲着她发牢骚，甚至拒绝付费。这时候，周师傅总是尽心做好说服工作，为她们解决好问题。某单位用户一条ADSL宽带租费因帐号不符退票，金额为181元。在多方查找，仍联系不上用户的情况下，周师傅找到该单位办公室，一进门，说明身份后，几个人七嘴八舌地数落开了，话也讲的十分刻薄，周师傅耐心等他们发完怨气。仔细询问才知道，他们因单位改名，几次跑到我公司某营业厅办理户名和帐号更改手续，都因无原单位公章，不能办理，且营业员态度不太好，为此事他们非常气愤。周师傅向他们解释，"手续不全是不能办理的，不然为此引起的纠纷，我们要负责任的。"他们说"原单位的公章早已上交，不在使用，那这件事不是永远办不成了？"周师傅说，"请你们上级单位出具一份证明，证明此事属实，将这份证明传真给我，后面的事情由我来办。"用户听周师傅这么说，才稍稍松了一口气。事情很快办好后，该单位办公室主任提出想为校长用的电话开办来电显示，周师傅二话不说，又跑前跑后，亲自将受理后的话机及清单送上门。用户满怀感激地握着她的手说："谢谢"。
奉献--无怨无悔收费路
收费的性质决定了周师傅要付出许多，强烈的责任心决定了她要比别人付出更多，包括时间、家庭…….。周师傅包行的清单中出现了许多个人信用卡户，无法划帐。而用户大都是上班族，白天根本找不到人，只能在晚上联系。为了找到用户，她一个人晚上留在单位加班，逐个打电话用户家中催费，"您好，我是电信公司……"时光在这样重复的话语不知不觉到了晚上十点多了。回到家里，儿子还在等着她回来辅导功课呢。顾不上休息，拉把椅子就和儿子一起温习起功课来。周师傅的爸爸妈妈年事已高，都七十多岁了，儿子还在上小学，一家的重担都落在她的肩上，可在她眼里，工作是第一位的。虽然收费工作在别人眼里，也许很乏味，但她做起来，却变得有滋有味、有声有色了。常常为了寻找欠费用户，一个人坐车在武汉三镇跑。别的同志说，"这么大年纪了还这么卖命，真是名好党员。"她听到只是淡淡一笑，一如既往地做自己的事。
室里有的同志遇到疑难问题，常常不知所措，求助于周师傅，她总是尽心尽力地帮一把，甚至亲自上门处理。室里的同志都亲切叫她"周大姐"；用户与她建立了良好的关系，有事无事就喜欢找周师傅，周师傅也乐得为用户服务。
周师傅常常说，电信改革是必然的趋势，我不知道我以后会做什么工作，但我只要在电信一天，我就会做好一天的事。有同志问她，"你为电信工作二十多年了，而且还是工程师，共产党员，年年都被评为先进。现在做收费，你后悔吗？"她说，"如果后悔，我就不会去做。"这就是她，一个无怨无悔的人，在收费路上快乐地走着……

作者：帐务信息中心　贾明丽